La coop
Beta.gouv
2023 — 2024
La Coop de la médiation numérique est un ensemble d'outils d'utilité quotidienne pour les aidants qui accompagnent les personnes éloignées du numérique. Cette initiative est portée par l'ANCT et encadrée par Beta.gouv qui place l'expérience utilisateur au coeur de la conception produit.
Mon rôle : Recherche utilisateur, Design d'expérience, Design d'interfaces, Tests utilisateurs
Research
La recherche utilisateurs consiste à récolter des données qualitatives et quantitatives pour étudier les comportements des utilisateurs.
Pour cela, de multiples méthodes sont utilisées (ateliers, entretiens, tests…), afin de comprendre, évaluer et améliorer l'expérience utilisateur des produits et services.
L'éloignement du numérique en France
Les professionnels de la médiation numérique
Les lieux de la médiation numérique
Évolution de l'existant
La Coop de la médiation numérique s'inscrit comme une évolution de l'existant, l'espace Coop des conseillers numériques. Cette nouvelle plateforme s'adresse cette fois-ci à l'ensemble des médiateurs numériques.
France Numérique Ensemble
Cette plateforme s'inscrit dans le cadre de la feuille route France Numérique Ensemble, qui est la nouvelle feuille de route nationale pour l'inclusion numérique pour la période 2023-2027.
Pourquoi offrir une suite d'outils aux médiateurs numériques ?
La suite d'outils des médiateurs numériques s'inscrit dans une volonté de mise en commun et d'harmonisation des pratiques.
L'objectif est d'offrir des outils adaptés aux besoins de l'ensemble des médiateurs numériques ainsi qu'un socle commun d'outillage pérenne et harmonisé en partant de l'existant.
Qui sont les utilisateurs ?
Cette suite d'outils est à destination, dans un premier temps, de l'ensemble des médiateurs numériques, ce qui regroupe donc une diversité d'acteurs :
- les médiateurs numériques
- les conseillers numériques
- les responsables d'espace de médiation numérique
Cela concerne environ 7 000 à 10 000 utilisateurs potentiels.
Fonctionnalités & outils
- CRA & statistiques
- Mattermost
- La Base
- RDV Aide Numérique
- Pix Orga
- Carto Nationale
- Une boite mail pro
- Un kit de communication
- Un guide pour démarrer sa mission
- Des actualités liés au dispositif
- Un espace candidat
L'existant
Ce nouvel outillage s'adresse à l'ensemble des médiateurs numériques, ce qui implique la nécessité de s'inspirer des outils préexistants sur l'espace Coop et les faire évoluer en prenant en compte une plus grande diversité de besoins & de pratiques.
Roadmap
Animation d'un atelier lors du NEC Bordeaux.
Les 40 participants ont imaginé les fonctionnalités pouvant être présentes dans la suite d'outils.
Restitution
- Les accès : Réaliser un onboarding où l'on demande aux médiateurs numériques de renseigner leurs lieux d'activités, le type d'accompagnement…. afin de les ajouter à la cartographie.
- Rôle coordo : Les Coordinateur de Consiller Numérique peuvent relayer et inviter sur la plateforme, les médiateurs qu'ils coordonnent.
- Exportation des statistiques : Exporter rapidement sous forme de slides, exporter juste une partie des datas, etc…
- Données moins froides : Au-delà du quantitatif, il est important d'avoir des données issues du lien humain, évaluation des ressentis.
- Communauté : Liste de contacts par territoire (les partenaires…), qui pourraient être rensignées par les coordo
- CRA modulable : Donner la possibilité aux médiateurs de créer leurs modèles d'accompagnements types.
- Bacs à sable : Accèder à des sites factices afin de montrer une démarche sans se connecter à son propre compte.
- PIX : Pix pourrait arriver en fin d'accompagnement comme un prolongement de l'accompagnement humain.
Design
Le design d'expérience utilisateur (User Experience Design) consiste à concevoir un parcours utilisateur accessible et facile à prendre en main, sur tout type de support.
Ce travail repose essentiellement sur une recherche d'ergonomie et d'architecture de l'information afin de hiérarchiser les différents niveaux de besoins des utilisateurs.
Design
Le design d'interface utilisateur (User Interface Design) consiste à concevoir un environnement graphique dans lequel évolue l'utilisateur d'un logiciel, d'un site web ou d'une application.
Ce travail repose sur la réalisation d'un design system ainsi d'interfaces agréables et pratiques, facile à prendre en main.
Dans notre cas, le design system est imposé par Beta.gouv : le Design System du Gouvernement Français.
Test
Les tests utilisateurs consistent à observer de vraies personnes interagir avec le produit, sans les guider — pour révéler ce qui ne se voit pas sur les maquettes.
Nous avons conduit deux phases complémentaires : des entretiens qualitatifs approfondis pour comprendre les usages réels, puis un questionnaire quantitatif pour valider une décision produit critique.
- Meilleure connaissance de nos utilisateurs après 23 entretiens intensifs
- Forte convergence sur la majorité des fonctionnalités
- Validation du CRA et des statistiques d'activité
- Pratiques très hétérogènes selon les structures
- Question ouverte sur le suivi anonymisé des usagers
- Peu de médiateurs rencontrés — panel à élargir
Une question centrale est remontée des entretiens qualitatifs : de nombreux conseillers et médiateurs réalisent déjà un suivi informel de leurs usagers, mais sans outils adaptés.
Nous avons diffusé un questionnaire sur les plateformes métier pour trancher cette décision produit.
