La recherche utilisateurs consiste à récolter des données qualitatives et quantitatives pour étudier les comportements des utilisateurs.
Pour cela, de multiples méthodes sont utilisées (ateliers, entretiens, tests, enquêtes…), afin de comprendre, évaluer et améliorer l’expérience utilisateur des produits et services.
Contexte de la médiation numérique
L'éloignement du numérique en France
8,8 %
de la population de 18 ans et plus est aujourd’hui non-internaute en France (soit 4,5 millions de personnes)
22,9 %
des personnes internautes ne se sentent pas compétentes dans l’utilisation d’Internet (soit 11,5 millions de personnes)
31,5 %
des 18 ans et plus résidant en France métropolitaine peuvent être considérés comme éloignés du numérique.
Les professionnels de la médiation numérique
3 700
Médiateurs Numériques
4 000
Conseillers Numériques
« Les professionnels de la médiation numérique sont encore aujourd’hui éparpillés dans des structures hétéroclites et recouvrent des appellations métiers différentes, qui peuvent changer avec le temps : des animateurs multimédias aux médiateurs numériques, auxquels s’ajoutent les conseillers numériques, aidants numériques, animateurs, facilitateurs, formateurs »
— Observatoire de l’Inclusion Numérique 2022, La MednuM
Les lieux de la médiation numérique
18 000
lieux d'inclusion numérique
Structures publiques
ENP
Collectivités
Médiathèques
Bibliothèques
Centre social
CCAS
Structures privées
Associations
Tiers lieux
Fablab
PIMMS
Simplon
Mon Assistant Numérique
Travailleurs indépendants
Structures labélisées
France Services
Aidants Connect
Contexte de la mission
Faire évoluer l’existant
La Coop de la médiation numérique s’inscrit comme une évolution de l’existant, l'espace Coop des conseillers numériques.
Cette nouvelle plateforme s’adresse cette fois-ci à l’ensemble des médiateurs numériques.
France Numérique Ensemble
Cette plateforme s’inscrit dans le cadre de la feuille route France Numérique Ensemble, qui est la nouvelle feuille de route nationale pour l'inclusion numérique pour la période 2023-2027.
Enquête
Pourquoi offrir une suite d’outils aux médiateurs numériques ?
La suite d’outils des médiateurs numériques s’inscrit dans une volonté de mise en commun et d’harmonisation des pratiques.
L'objectif est d'offrir des outils adaptés aux besoins de l’ ensemble des médiateurs numériques
ainsi qu'un socle commun d’outillage pérenne et harmonisé en partant de l’existant.
Qui sont les utilisateurs ?
Cette suite d’outils est à destination, dans un premier temps, de l’ensemble des médiateurs numériques, ce qui regroupe donc une diversité d’acteurs :
les médiateurs numériques
les conseillers numériques
les responsables d’espace de médiation numérique
Cela concerne environ 7000 à 10000 utilisateurs potentiels.
Fonctionnalités & outils à disposition
CRA & statistiques
Mattermost
La Base
RDV Aide Numérique
Pix Orga
Carto Nationale
Une boite mail pro
Un kit de communication
Un guide pour démarrer sa mission
Des actualités liés au dispositif
Un espace candidat
Contexte de l'existant
Ce nouvel outillage s’adresse à l’ensemble des médiateurs numériques, ce qui implique la nécessité de s’inspirer des outils préexistants sur l’espace Coop et les faire évoluer en prenant en compte une plus grande diversité de besoins & de pratiques.
Typologie des 17 médiateurs rencontrés
8 conseillers numérique
7 médiateurs numérique
2 France Services
Objectifs de l’enquête
Pour les médiateurs numériques dans leur ensemble :
Comprendre leurs pratiques & identifier d’éventuels besoins communs.
Pour les Conseillers Numériques :
Comprendre leurs usages et leur compréhension des différentes fonctionnalités/outils mis à leur disposition sur l’espace Coop ou des autres outils créés par l’ANCT
Valider le besoin éventuel d’une suite d’outils
pour la médiation numérique.
Les points importants de l'enquête
Améliorer la qualité d'accompagnement
Valoriser son travail
Faire et partager de la veille
Se former
Faire communauté
Financer la médiation numérique
Création et réappropriation d’outils
Problèmes d’usage des outils de l’existant
Atelier utilisateurs
Animation d'un atelier lors du NEC Bordeaux.
Les 40 participants ont imaginé les fonctionnalités pouvant être présentes dans la suite d’outils.
Restitution
Les accès :
Réaliser un onboarding où l’on demande aux médiateurs numériques de renseigner leurs lieux d’activités, le type d’accompagnement…. afin de les ajouter à la cartographie.
Rôle coordo :
Les Coordinateur de Consiller Numérique peuvent relayer et inviter sur la plateforme, les médiateurs qu’ils coordonnent.
Exportation des statistiques :
Exporter rapidement sous forme de slides, exporter juste une partie des datas, etc…
Données moins froides :
Au-delà du quantitatif, il est important d’avoir des données issues du lien humain, évaluation des ressentis.
Communauté :
Liste de contacts par territoire (les partenaires…), qui pourraient être rensignées par les coordo
CRA modulable :
Donner la possibilité aux médiateurs de créer leurs modèles d’accompagnements types.
Bacs à sable :
Accèder à des sites factices afin de montrer une démarche sans se connecter à son propre compte.
PIX :
Pix pourrait arriver en fin d’accompagnement comme un prolongement de l’accompagnement humain pour permettre aux bénéficiaires de continuer à évoluer en autonomie.
Le test utilisateur est une méthode d’évolution d’un produit qui consiste à mettre les utilisateurs finaux en contact avec les interfaces réalisées.
Il s’agit d’observer et interviewer les utilisateurs cibles pour comprendre leurs objectifs réels et relever les difficultés d’utilisation.
Enquête qualitative
Entretiens d’1 heure en vision, menés en binôme
Introduction, présentations et contexte - 10min
Compte-rendu d’activité - 30min
Statistiques, export et historique - 10min
Mes outils, Me former et Ma communauté - 10min
Conclusion - 5min
Conclusion
👍
Les points positifs
Nous avons désormais le sentiment de mieux connaître nos utilisateurs.
23 entretiens ont été réalisés de façon assez intense sur un temps restreint.
Nous sommes alignés sur la majeure partie du produit.
👉
Les points de vigilance
Nous avons rencontré peu de médiateurs.
Difficulté de faire entrer des pratiques de médiateurs très diverses dans un même CRA.
Une grande question demeure au niveau du suivi de l’usager et de l’anonymat.
Rapport
Rapport complet (62 pages) indisponible pour des raisons de confidentialité.
Enquête quantitative
Faut-il ajouter un suivi des usagers ?
Une question demeure quant à l’utilité d’un suivi des usagers car ce besoin est remonté de la part de certains conseillers et médiateurs lors des tests utilisateurs.
C'est pourquoi nous nous renseignons sur cette fonctionnalité afin d'éventuellement l'ajouter à la suite.
Nous avons réalisé un questionnaire diffusé sur les plateformes métier.
🔎
Analyse de l'enquête : Le suivi usagers est un réel besoin pour de nombreux conseillers et médiateurs numériques
La majeure partie des médiateurs et conseillers réalisent déjà un suivi usager mais de manière informel.
Ils demandent des outils adaptés afin de gagner du temps et de bénéficier d’une plus grande sécurité pour les données stockées.
Ceux qui ne font pas actuellement de suivi usagers sont nombreux à souhaiter le faire.
Ils sont en demande de statistiques plus fiables sur le suivi et de bénéficier d’un historique d’accompagnements.
Les usagers reviennent en grande partie plusieurs fois afin de bénéficier d’une réel montée en autonomie.
La fonctionnalité est validée et intègrera partiellement le MVP.
Parcours suivi usagers
